从“自助办”到“智能代办”：银行服务主载体的代际跃迁

当前客户行为高度线上化，金融服务载体正经历从物理网点、App向智能体（Agent）的代际跃迁。随着AI技术革命的加速，智能体凭借其语音交互、场景化服务能力正逐步取代App成为新流量入口，推动银行服务模式从“菜单选择式自助”向“语音交互式代办”转变。商业银行需构建“一超多专”智能体体系，避免重复建设；同时推进系统性工程：纵向上完善“算力—知识库—应用”三层技术架构，横向上拓展点线面递进式应用，并强化安全合规机制以应对模型风险、数据泄露等挑战。未来智能体将成为联结人与数字世界的关键接口，银行需主动引领载体变革，抢占服务模式创新先机。

关键词：智能体；银行服务；主载体；代际变迁

文_中国工商银行网络金融部 吴雪亮

洞察客户行为代际变化，与时俱进打造客户服务主载体、提供客户服务新模式，是践行金融工作人民性的必然要求。现阶段，客户行为高度线上化，App仍是客户服务主要载体，但全社会正向智能化方向加速演进。豆包AI手机引发了智能时代流量新入口的热议，也加快了服务载体从App向Agent智能体的切换，金融服务的主载体和服务模式变革悄然兴起。

从“自助办”到“智能代办”，服务载体的代际变迁

近十年，我国数字经济高速发展，规模由2016年的22.6万亿元增长至2024年的63.8万亿元，占GDP的比重已达47%。客户对金融服务的诉求以及银行服务客户的载体和模式呈现代际变迁。

商业银行历经电子化、网络化、移动化发展阶段，实现了从Bank1.0到4.0的演进。金融对客服务主要载体从物理网点、PC端转变为手机App，服务模式也从柜员代办、客户自助向人机协同模式转变。据易观数据分析，2024年银行业离柜交易率已达94.1%，较2016年提升了9.8个百分点；国内手机银行月活跃用户规模从2016年的1.49亿增长至2024年的5.96亿。银行业务从“线下柜员代办”整体走向“线上客户自助办”。

同时，互联网时代超级App的出现重构了流量入口，客户对金融服务的选择从单一银行渠道向跨行业、跨平台、多场景延伸。而今，智能体正加速成为新的客户流量入口——豆包智能体的月活跃用户已超过1.8亿，与智能体进行语音交互逐步成为客户的日常行为习惯，金融服务主载体和服务模式也因此将发生深刻变革。

从执行命令到主动服务，智能体如何“重新定义”交互

与“单点突破”的工业革命不同，AI技术革命借助基础设施和场景应用的相互赋能、协同演进，将催生出智能体生态，带来“共生乘数效应”。推动新一代智能终端与智能体广泛应用是“十五五”时期的战略要求之一。“十五五”规划建议提出全面实施“人工智能+”行动，《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》要求到2027年新一代智能终端、智能体等应用普及率超70%，2030年超90%；2025年中央经济工作会议进一步提出要深化拓展“人工智能+”。这些部署体现了我国加快智能应用的战略布局和强力推动。

智能体作为感知、决策、执行的计算实体是人工智能的主要载体，具备颠覆性潜力。豆包AI手机服务模式使智能体逐步取代App成为新的流量主入口的趋势更加清晰，加速了银行服务载体的代际革新，从“菜单选择式”的“客户自助办”发展为“语音交互式”的“智能体代办”。智能体将成为客户服务的新模式和主载体，客户可在智能体引导下完成账户管理、交易执行、投资配置等操作。智能体将重塑银行业格局，但由于银行业具有强监管和高风险敏感性特征，人机深度协同状态将在长时期内共存，AI尤其是生成式AI在银行业务中的应用需要持续积累。待各行业智能体应用逐步普及成熟，行业间智能体互联形成新的智能生态后，智能体将成为各行业服务的主载体与新型服务模式。

构建“一超多专”体系，稳健驶向智能体时代

银行业务实现数智化转型总体可分为两步走。第一步，实现智能体与银行业务场景及岗位职能的深度融合；第二步，通过智能体实现客户服务载体、服务模式及员工工作方式的深刻变革。这一过程极具战略性与挑战性，是一项系统性工程，需要创新组织形态、业务模式和技术体系。可以说，银行业此轮数智化转型，不仅是新技术应用速度与效果的比拼，更是战略布局系统性与路径选择准确性的较量。

首先，智能体并非越多越好，建议从全行战略层面构建企业级“一超多专”智能体应用体系。

在移动金融时代，银行业App层出不穷，多家银行都经历过App过多且被客户吐槽“一屏放不下”的乱序发展阶段，不仅造成了建设阶段的成本浪费、运营阶段的私域流量分解，更形成了后期移动金融客户端风险敞口过大的管理难题。所以，智能体在银行领域的规模化应用，应当有顶层设计、统筹安排和分工协作的战略性布局，不能重蹈各部门各机构App重复建设、各自为战的覆辙。建议构建“一超多专”智能体应用体系，有条件的银行可以分别建设对内和对客两套“一超多专”体系。“一超”指的是一个统一超级智能体，“多专”则从投资理财、客户营销、运营管理、内部赋能等不同业务领域或岗位需求出发，分别建立智能助手与智能应用。

其次，智能体普及应用的路径选择将深刻影响行业格局。

智能体从问答服务到逻辑推理，再到通过图形识别实现代理操作，演进趋势日新月异。银行对客服务场景多样，各家银行在此领域积极发力，智能体业务建模、知识工程建设、技术路径选择等都决定了智能体应用的效率、质量与竞争力。银行要加强沟通交流，紧跟政、产、学、研、用多领域动态与趋势，科学研判智能体应用最佳实施路径，找准这场智能竞赛的获胜捷径。除了技术落地路径有差异以外，政策协同与监管效率也将影响银行业智能体应用的广度与深度。

再次，智能体应用是一项系统性工程，需要体制机制层面的整体革新与系统推进。

打造可准确感知、会深度思考、能系统执行的智能体，仅依靠大模型+小模型的模型构建与训练无法完成，需要建设与智能化输出能力相适应的组织、机制、平台和人才队伍，需要技术、数据、业务各领域的全面重构。纵向上，以完善“底层技术算力支撑—中台企业级知识库等能力整合—上层场景应用落地”的人工智能三层体系架构为基础；横向上，推进智能应用、智能助手、超级智能体等AI在银行业务场景中的点线面递进式应用。具体而言，要加强组织推动，建立个人对公全覆盖、线上线下一体化的智能体创新团队；梳理并重塑重点业务流程，完善智能体应用场景生态；强化以企业级知识库为主的数据中台建设；还要持续夯实技术与数据底座支撑，增强大模型系统能力。

最后，安全与合规是银行智能体应用的前提。

银行业以数智化转型促进高质量发展，对内提高工效、降低经营成本，对客提升服务质效、创造价值收益。同时，通过对客应用抢占市场先发优势形成新的流量入口是竞争关键。但银行业特殊性导致试错空间甚微，银行的智能化服务必须以安全、合规为前提。智能体潜藏的模型风险、系统性风险、安全与数据治理以及伦理与法律四大风险，可能产生错误信贷决策、客户数据泄露、问责机制缺失与监管真空等安全与合规问题，需要审慎应对。要紧紧依托“强监管、防风险、促发展”的管理要求，在安全合规的前提下加速银行对客载体由App向Agent智能体跃迁，为智能社会与智能经济发展贡献银行力量。

AI智能体不是App的终结者，而是交互方式的根本变革。未来，超级App可能退化为类似“小程序”的服务供应商，而智能体将成为联结人与数字世界乃至物理世界的通用接口。这场变革是无法阻挡的趋势。银行的选择不是是否参与，而是如何引领。